Gazeta da Torre
O título se refere a um capítulo do livro A Magia do
Atendimento, do autor Lee Cockerell, Ex-vice-presidente da Disney e que
recomendo a empresários pequenos, médios e grandes.
Quando o autor afirma que um excelente atendimento segue
a lei da gravidade, é porque considera que o espírito do atendimento começa no
topo e, de lá, ele vai descendo por todos os níveis da organização. Assim
sendo, pode-se apostar que uma pessoa do alto escalão fez do atendimento ao
cliente uma parte integrante da estratégia do negócio.
Isso nos remete à importância de uma visão clara e
inspiradora na empresa, aliada a uma liderança pelo exemplo. Se o empresário
recomenda, instrui, mas não age de acordo com suas próprias orientações, pode
crer, estará sendo observado pela equipe a todo o momento e essa incoerência
vai interferir na energia e motivação dela, pois lhe faltará a força
inspiradora e de credibilidade do líder maior da empresa. A equipe poderá, também,
agir sem “vida, verdade e amor” nas ações diárias.
O líder inspirador não precisa “comandar e controlar”.
Ele inspira pelo exemplo; ensina e valoriza a equipe. E, assim, é seguido
espontaneamente com naturalidade e prazer, pois as pessoas o admiram, acreditam
e focarão nos resultados organizacionais com leveza e alegria, mesmo quando ele
não estiver por perto...
Reflitam! Você têm mesmo uma cultura de atendimento
atraente, acolhedora, inspiradora, inovadora na sua empresa? Ela foi
formalmente estabelecida e comunicada com objetividade e clareza? Sim? Então
experimente fazer disso a sua bandeira e explore a força que terá! Se não a
tiver, estudem a forma que mais se identificam com a própria cultura,
introduzam isso como prioridade, comuniquem de forma clara, engajem, valorizem
os seus colaboradores e observem os resultados...
Isso porque, segundo o mesmo autor, os cientes também
precisam da “satisfação emocional” de serem tratados como as pessoas mais
importantes do mundo: uma espécie de encantamento... Se isso não fosse
importante, não seria a prioridade máxima da cultura Disney World!
Há 02 (dois) anos, fui convidada por um grande empresário
e empreendedor do setor de hotelaria e turismo, para com ele estudar a cultura
de atendimento Disney, customizá-la para sua necessidade e treinar os seus
colaboradores nos seus vários investimentos no segmento de entretenimento e
lazer. Uma experiência profissional marcante e inspiradora que muito me ensinou
e cujas lições trago no meu coração e na minha vida como um todo.
De cada trabalho que desenvolvo, um mundo de gratidão vou
acumulando, com uma certeza que vem bem no fundo do meu coração: todos são
missões concedidas por DEUS para que, assim, deixe um pouco de mim, crie
vínculos significativos e traga comigo um mundo de conhecimentos a mais, já
que:
“Ninguém ignora tudo, ninguém sabe tudo. Todos nós
sabemos alguma coisa. Todos nós ignoramos alguma coisa. Por isso aprendemos
sempre”. (Paulo Freire).
Obrigada a todos os empresários, gestores e colaboradores
queridos, com os quais convivi até hoje e que, com muito amor,
profissionalismo, respeito, comprometimento e humildade me fazem prosseguir a
jornada.
Obrigada ao diretor e leitores do Gazeta da Torre, que
mês a mês, me dão inspiração, voz e impulso,
para abrir meu coração e compartilhar experiências e conhecimentos com
propósitos sempre positivos.
Abraço fraterno!
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