Vera Silva - Especialista Intervenções em Psicologia Social e Comunitária; Tecnóloga Gestão de RH
Parafraseando o querido professor e escritor
Paulo Freire “O saber não muda o mundo; o saber muda as pessoas e as pessoas
mudam o mundo”. Isso mostra o quanto é essencial se investir nas pessoas, no
“ser humano”, no profissional, pois só a partir do conhecimento pode-se ampliar
a visão de mundo, abrir para a mudança, a melhoria contínua, a criatividade e a
inovação tão necessárias, a qualquer segmento da nossa vida.
Nessa perspectiva, “o Saber, o Saber Fazer, o
Fazer e o Saber Conviver” são aspectos relacionados ao Comportamento, Qualidade
de Vida e Desenvolvimento Humano, indispensáveis ao alcance do Sucesso e da
Felicidade, o que certamente corresponde à busca e anseio de qualquer ser
humano ou empresa.
Temos
escutado muito falar em
"crise" nos últimos tempos, tanto no dia a dia, quanto na mídia e na
vida organizacional... Não tem como ficar à margem, o que nos estimula a fazer algumas
reflexões. Toda crise traz em si inúmeras oportunidades de mudanças
necessárias. A acomodação não provoca mudança. O que provoca mudança é a
“inquietação”, seja na vida pessoal, profissional, afetiva ou na vida
econômica, política, social... Organizacional, empresarial.
Todo sinal de “turbulência”, certamente, oferece a
oportunidade de Reflexão e Ação para a Transformação de alguma coisa que não
vai bem e isso é o que gera e garante a melhoria e a INOVAÇÃO. Só que a
INOVAÇÃO e a MUDANÇA EFICAZ vêm de DECISÕES ASSERTIVAS... E decisões assertivas provêm da capacidade de
se REFLETIR de forma HOLÍSTICO SISTÊMICA, onde se analisa o contexto das
situações, compreende-se e se visualiza “por antecipação”, suas possíveis
consequências e resultados. As decisões são assim, devidamente embasadas e
fundamentadas e por isso mesmo mais assertivas.
Levando em conta todas essas observações, achamos por bem
abordar, mais que nunca nesse momento, um assunto que consideramos de extrema relevância
para as empresas e que constitui fator de sucesso ou de fracasso delas: A
excelência no atendimento ao cliente.
Através de diálogos com o redator e diretor do Jornal
Gazeta da Torre, Maurício Dias, que interage diretamente com os anunciantes e com
a população em geral do nosso bairro, assim como pela observação, estudo e análise
da realidade contemporânea, buscaremos contribuir, facilitando insights (*Compreensão) para a melhoria nos
serviços de atendimento aos clientes, especialmente dos nossos bairros.
É importante ressaltar que o cliente é a razão de
qualquer empresa existir e que a fidelização deles exige que se agregue “algo
mais” não apenas aos produtos, mas também à qualidade do atendimento “usual”. Isso só será possível investindo-se no
potencial dos colaboradores, pois é aí que reside o diferencial competitivo.
A evolução dos tempos nos mostra que a modalidade de Gestão
que apresenta bons resultados é a Gestão participativa e humanizada, pois
compreende uma relação mais saudável entre empresários, gestores e
colaboradores. Porém não se deve confundir e esquecer a necessidade real de se ter
critérios, procedimentos assim como a “postura, compostura” e profissionalismo no
trabalho, assim como em prontidão e assertividade.
Muitas vezes, por excesso de informalidade, o cliente sai
prejudicado e dificilmente retornará. A excelência no atendimento é abrangente
e compreende, entre outros aspectos, também utilizar linguagem e tom de voz
adequada, não demorar em atender as solicitações e pedidos do cliente, evitar
conversas paralelas com colegas e atender excessivamente ao celular, enquanto se
atende o cliente. Tudo isso evita a insatisfação e perda de clientes, assim
como um “boca a boca” negativo que certamente só prejudica qualquer empresa.
Perde a empresa, perde o colaborador, já que atitudes e comportamentos
indevidos podem acarretar demissões e até fechamento de empresas.
Com a globalização, produtos e serviços iguais existem em
série, e quem tem recursos compra em qualquer lugar do mundo. Portanto, o que realmente
vem fazer a diferença e atrair os clientes, são as pessoas, os colaboradores,
esses que dão vida às empresas, interagem com os clientes e os fidelizam ou
não. Daí a necessidade de cada empresa ter a sua cultura própria, seus
colaboradores bem treinados, assim como seus líderes e gestores devidamente
desenvolvidos na área técnica e comportamental, por profissionais competentes e
devidamente credenciados. Assim se tornarão capazes de gerir todas as situações
do dia a dia, além de inspirar os colaboradores a trabalhar motivados e comprometidos
a fim de surpreender e superar as expectativas dos clientes, garantindo tanto a
empregabilidade quanto a sustentabilidade das empresas.
Observa-se também que outro fator decisivo é a postura
que cada empresa assume diante das situações. Sobre isso, afirma Rodolfo
Spielmann, Vice-Presidente da Bain & Company de São Paulo (Empresa global
de consultoria de gestão sediada em Boston): “Os movimentos mais poderosos que
uma empresa pode executar num momento como esse dependem de sua posição. Se sua
empresa tem posição financeira boa, por exemplo, ela poderá investir mais do
que os competidores em marketing visando aumentar a lealdade dos seus clientes”.
Desejamos
que esse artigo ofereça subsídios a uma autoanálise, lembrando que cada crise,
cada falha, cada erro, quando encarados, “sem maquiagens”, constituem
verdadeiras oportunidades de se ressurgir, de se recriar, de se reinventar. O
bom da vida é que todos os dias Deus nos concede a oportunidade de recomeçar e
refazer caminhos... Isso é maravilhoso e vale para pessoas e empresas em
qualquer idade e em qualquer circunstância.
A
todos um ótimo aproveitamento, novos direcionamentos se necessários e muito
SUCESSO. Lembrando que qualquer sucesso só valerá realmente à pena, se tornar o
homem mais realizado e feliz!
Abraço
fraterno!
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